Podávejte dobré i špatné zprávy
Ferran Ramon-Cortés
Když poskytujeme určité informace, buď nenajdeme ten správný okamžik, nebo osladíme realitu, nebo abychom co nejdříve skončili, nevšimneme si způsobů a jsme příliš nároční … Vědět, jak za všech okolností přenášet dobré i špatné, je zásadní dobrá komunikace. Toto je šestá komunikační dovednost, kterou Max předá Martě, Claře a Alberto, aby si vytvořily lepší vztahy.
Max prohlížel, zamčený ve své malé kanceláři na univerzitě, konkrétní seznam dovedností k budování dobrých vztahů. Přivedl Martu, Alberta a Claru, aby objevili prvních pět:
- Slyšet
- Být v kontaktu se svými vlastními pocity
- Zachyťte pocity ostatních
- Být jasný
- Otevřete se ostatním
Nyní hledal způsob, jak jim předat šestou dovednost. Poté, co o tom strávil nějaký čas přemýšlením, se rozhodl každému z nich poslat jednoduchou otázku: „Kdy jste někomu naposledy dali dobrou zprávu?“ Odpovědi přišly téměř okamžitě.
Marta měla nedávno příležitost sdělit povýšení členovi svého týmu. Vysvětlil Maxovi iluzi, s níž to udělal.
Alberto popsal, jak před pár dny komunikoval se svými spolupracovníky - a nečekal na to ani minutu - potvrzení první objednávky od nového klienta.
Clara mu řekla o dobrém vkusu v ústech, který jí umožňoval dávat dobré známky studentovi, který tento termín vynaložil zvláštní úsilí. Z výrazů, které používali, bylo zřejmé, že to byl příjemný zážitek, že spěchali předávat dobrou zprávu a že tak činili se zvláštním nadšením.
Max, který již očekával takové nadšené reakce, jim poslal druhou otázku: „A kdy jsi naposledy dal špatnou zprávu?“ . Max to tušil. Odpovědi tentokrát nepřijdou tak rychle.
Tak to bylo. Max musel další den počkat, až dostal odpovědi od svých tří přátel.
První byla Clařina vysvětlení, jak odložila až na hranici absurdity rozhovor s některými rodiči, kterým musela během hodiny informovat o problémech s přístupem jejich syna.
Poté Alberto napsal, aby vysvětlil, jak musel komunikovat se spolupracovníkem, že si ho důležitý klient stěžoval. Udělal to bez prodlení, ale tak přímým a rázným způsobem, že jeho spolupracovník byl zdrcen.
A nakonec dostal odpověď od Marty, která napsala Maxovi, aby uznal, že v jejím případě nejednala. Marta řekla, že ignorovala nedbalost sekretářky, protože „nenarušila vztah s ní“.
Max jim poslal závěrečnou zprávu: „Pracujete na šesté dovednosti. V mých dvou otázkách a ve vašich dvou odpovědích máte klíč “.
Marta to od začátku vycítila. Tato hra otázek ji přiměla uvědomit si něco, co o sobě věděla, ale nikdy neměla vyrovnanost, kterou by měla řešit: stejně jako vždy cítila nutkání předávat dobré zprávy, téměř vždy jí chyběla odvaha předávat špatné zprávy .
Hledal výmluvy, ospravedlnění, spekuloval o nejlepším čase, jak to udělat … všechno proto, aby neprošel problémem s jejich poskytováním. Šestá dovednost pro ni nebyla nic jiného než mít odvahu říkat věci, které je třeba říkat za všech okolností. Tuto situaci sdílela i Clara, která také špatně předávala špatné zprávy. Měl tak špatné období, že se nakonec vždy rozhodl „osladit je“.
U Alberta nebyla problémem hodnota, ale formy. Ale hluboko uvnitř poznal, i když to neřekl, že formy úzce souvisely s hodnotou. Agresivita, s níž podával špatné zprávy, byla přímým důsledkem nejistoty a nepohodlí, které musel.
Po sdílení jejich názorů měla Marta na starosti poslat jménem tří odpověď Maxovi: „Sdílíme nepohodlí při podávání špatných zpráv, stejně jako sdílíme spěch a iluzi dávat ty dobré. Myslíme si, že bychom měli mít při podávání zpráv, které nejsou tak příjemné, stejnou píli, jakou máme, když dáváme dobrou zprávu “.
Jemné potvrzení od Maxe přišlo krátce: „Mít odvahu dodat dobrou i špatnou zprávu je skutečně šestou dovedností. Když musíme komunikovat něco, co nás znepříjemňuje, můžeme zaujmout tři postoje:
- Drž hubu
- Dejte zprávě prázdné místo
- Udělejte to opatrně a přemýšlejte o tom, kdo nás poslouchá.
»Prvním je pasivní přístup, který ostatním nepomáhá převzít odpovědnost za to, co dělají. Druhým je agresivní přístup, který může poškodit vnímavost a bude závažným důvodem pro oslabení vztahů. Je to třetí přístup, který si musíme vypěstovat, pokud chceme pomáhat ostatním růst jako lidé, poučit se z chyb.
»Často se vyhýbáme podávání špatných zpráv, protože se bojíme reakce ostatních, negativní reakce nebo toho, že si o nás budou myslet špatně. Ale nesmíme zapomenout, že poctivost je nejvíce ocenil kvality vedení a že největší demonstrace poctivosti spočívá v tom, vždy je připraven poblahopřát, blahopřát sami, říkají dobré věci, a také zprostředkovat stížnosti nebo vyjádřit jakoukoli překážku.
»Pokud jsme příliš přímí, je důležité vědět, že agresivita je obvykle patrnější v tónu, který používáme, než v tom, co říkáme. V tomto smyslu se musíme vyvarovat klamání, abychom si mysleli, že „řekli jsme správnou věc“, pokud jsme to udělali špatným tónem.
»Nemohu vám nedat základní doporučení: zvykněte si vždy na veřejnosti dávat dobré zprávy a ty špatné v soukromí. Veřejné napomenutí bude velmi škodlivé pro důvěru skupiny. A dovolte mi přidat poslední radu: nikdy neupadnout do nadměrných požadavků. Dobrá zpráva by nikdy neměla přestat být zprávou “.
